mgr Wiesław Świś
Podstawy zarządzania obiektami hotelarskimi i gastronomicznymi 2014/15
Uproszczony konspekt nr 1 zajęć zapewniających realizacje programu przedmiotu” Podstawy zarządzania obiektami hotelarskim i gastronomicznymi „ na GWSH Koszalin – realizator zajęć - mgr Wiesław Świś
Nazwa przedmiotu zajęć :Podstawy zarządzania obiektami hotelarskim i gastronomicznym/Zajęcia wstępne – 3 godziny + 6 godzin - e learning/.
Uczestnicy : Studenci studiów niestacjonarnych GWSH Filia Koszalin.
A. Literatura : HOTELARSTWO. Usługi-eksploatacja- zarządzanie. Wyd. Naukowe PWN 2008 praca zbiorowa.
T. Tulibacki, ORGANIZACJA i ZARZADZANIE HOTELARSTWEM. Warszawa 2005)
M. Nowakowski, Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo. GWSH Katowice 2000.
W. Gworys. A.Kornak. R. Szeremeta . Jak kierować hotelami i innymi obiektami noclegowymi. WSHiT. Częstochowa 2003.
Szostak D. Podstawy hotelarstwa .Materiały do ćwiczeń, Wydawnictwo.
Podręcznik operacyjny dla Hoteli – mat. Wykładowcy.
Portal: www. e-hotelarz.pl; czasopisma: Hotelarz, Hotelarstwo.
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych i jej nowelizacja z 29 kwietnia 2010r.
ROZPORZADZENIE Ministra Gospodarki i pracy z dnia 19 sierpnia 2004r.w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie.
B.Cel: 1. Zapoznać studentów z:
a. techniką planowania pracy Hotelu , w tym przygotowania planu finansowego hotelu/gastronomii
b techniką przygotowania planu marketingowego – przykład Hotelu GROMADA w Koszalinie,
c. zasadami prowadzenia polityki kadrowej w hotelarstwie i gastronomii/dobór pracowników, przygotowanie wstępne /etapy szkolenia pracownika
d. obowiązkami zarządzającego hotelem/gastronomia głównie w zakresie bhp i ppoż oraz prawa budowlanego.
Realizacja ww celu w oparciu o ww literaturę oraz praktyczne doświadczenia zebrane w toku działalności Hotelu GROMADA w Koszalinie należącego do grupy hoteli 3* działającej na polskim rynku hotelarskim od 1937 roku.
2. Ukształtować potrzebę ciągłego doskonalenia warsztatu pracy menadżerów hotelarstwa .
3. Ukształtować przeświadczenie o konieczności podnoszenia standardu obsługi hotelowej w Polsce.
C.Metoda : wykład wzbogacony o prezentację multimedialną, samodzielne studiowanie literatury oraz przygotowanie pracy zaliczeniowej na jeden z dwóch tematów :
a. Metody pozyskiwania kadr/personelu do pracy w znanym Pani/Panu hotelu lub lokalu gastronomicznym.
b. Opracować roczny plan marketingowy dla znanego Pani/Panu hotelu lub lokalu gastronomicznego na 2015 rok.
D. Realizacja programu przedmiotu:
1.Definicja obiektu hotelarskiego wg Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych /Dz. U.nr 133 poz. 884 z późn., zmianami / - mat. Pomocniczy załącznik nr 1/.
2.Definicja zarzadzania obiektem hotelarskim i gastronomicznym /mat. pomocniczy załącznik nr 2/.
3.Planowanie jako jeden z czterech podstawowych procesów zarządzania i organizacji pracy Hotelu :
a. Przykład rocznego planu ekonomiczno-finansowego z podziałem na przychody i koszty rodzajowe/zal. Nr 3.
b. plan marketingowy – określenie sposobów promowania hotelu, zdobywania Gości . Plan musi zawierać analizę SWOT – dobre i słabe strony hotelu/przykład planu marketingowego w Hotelu GROMADA Koszalin zal.nr 4/.
4.Zadania poszczególnych Komórek organizacyjnych Hotelu/działów i sekcji lub pojedynczych stanowisk pracy/ - mat. Pomocniczy w postaci podręcznika operacyjnego Hotelu – mat. opracowany przy udziale wykładowcy zał. nr 5/.
5.Regulamin Hotelowy – jako źródło praw o obowiązków w Hotelu określający prawa i obowiązków Hotelu i Gościa/ ustala wewnętrzne normy/. Regulamin musi być jednoznaczny i zrozumiały. Postanowienia niejednoznaczne tłumaczy się na korzyść konsumenta. Przykładowy Regulamin zał.nr 6.
6.Internet w Hotelarstwie – znaczenie w kształtowaniu wizerunku Hotelu m.in. w oparciu o artykuł w dzienniku „Rzeczpospolita” zał.7/.
7.Wybrane problemy dot. bezpieczeństwa Gości – instrukcja ppoż w Hotelu, przeglądy techniczne/mat. Pomocnicze zał. nr 8.
Opracował : Wiesław Swiś - wykładowca przedmiotu
Koszalin, listopad 2014r.
Zal.nr1.
Definicja obiektów hotelarskich wg Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (Dz. U. nr 133,poz.884 z późn. zm.)
Art.35.
1.Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:
1)wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których został obiekt zaszeregowany
2)wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.
2. Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach ,jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia o których mowa w art.45 pkt 4, oraz wymagania określone w ust.1 pkt 2.
Art. 36
Ustala się następujące rodzaje obiektów hotelarskich:
1) hotele – obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów,
2) motele – hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem.
3) Pensjonaty –obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi , świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie.
4) Kempingi – obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów,
5) Domy wycieczkowe – obiekty posiadające co najmniej 30miejsc noclegowych ,dostosowane do samoobsługi klientów, oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
6) Schroniska młodzieżowe – obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.
7) Schroniska – obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,
8) Pola biwakowe – obiekty nie strzeżone , umożliwiające nocleg w namiotach.
Art. 37
Ustala się dla :
1) hoteli, moteli i pensjonatów – pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami,
2) kempingów – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami,
3) domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych – trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi.
Art. 43
1.Nazwy rodzajów i oznaczenia kategorii obiektów hotelarskich, o których mowa w art.36 i art.37 , podlegają ochronie prawnej i mogą być stosowane wyłącznie w odniesieniu do obiektów hotelarskich w rozumieniu niniejszej ustawy.
2.Przepis ust. 1 nie dotyczy nazw rodzajów używanych w kontekście , z którego jednoznacznie wynika, że obiekty te nie są obiektami hotelarskimi w rozumieniu niniejszej ustawy.
3.Przedsiębiorcy świadczy usługi hotelarskie mogą do oznaczenia obiektów hotelarskich, obok nazw rodzajów określonych w ustawie , stosować inne nazwy.
UWAGA: Oprócz w w obiektów hotelarskich usługi noclegowe oferują właściciele różnego obiektów nazywając je kwaterami prywatnymi, pokojami gościnnymi, karczmami ,nawet zajazdami, hotel- ikami, motel- ikami itp. Są najczęściej obiekty noclegowe , które nie spełniają wymagań w zakresie rodzaju i wyposażenia określonych Ustawa o usługach turystycznych i wykonawczym Rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z 2004r.i dlatego nie mogą używać zastrzeżonych prawem nazw Hotel, motel etc. W razie ich bezprawnego używania właściciele tych obiektów są wzywani do zaprzestania tej praktyki , a nawet karani w drodze decyzji administracyjnych.
Zał. nr 2
Definicja zarządzania obiektem hotelarskim ( Hotelem, motelem, etc,)
Zarządzanie hotelem, tak zresztą jak i jakimkolwiek przedsiębiorstwem usługowym polega na kierowaniu zespołem ludzi. Składa się z czterech podstawowych funkcji:
Integralna częścią procesu zarządzania jest proces podejmowania decyzji (decyzje w hotelu podejmujemy niemal na każdym kroku :zatwierdzamy plan działania hotelu, zatwierdzamy ceny na usługi noclegowe i gastronomiczne, zatwierdzamy formy i metody marketingu, ustalamy strukturę organizacyjna ,plan etatów, plany remontowe i modernizacji hotelu).
Spośród ww czterech wymienionych funkcji zarządczych hotelem planowanie jest niezwykle ważne.
Warto upowszechnić w tym miejscu niezwykle cenna praktykę wprowadzona Hotelach sieciowych w Polsce/ACCOR,GROMADA/. Niemal każde przedsięwzięcie jest tam planowane z uwzględnieniem następujących części składowych : CEL, SPOSÓB REALIZACJI, TERMIN, SPODZIEWANE EFEKTY, ZAGROZENIA. Konsekwentna praktyka planowania zadań na każdym szczeblu zarządzania w tych Hotelach przynosi efekty: uczy dobrej organizacji pracy, jasnego formułowania celów, przewidywania zagrożeń.
Wielu autorów wskazuje na b. ważna funkcje zarządzania w hotelarstwie jaką jest kierowanie zespołem ludzi ( dobór odpowiednich pracowników na odpowiednie stanowiska , zorganizowanie ich pracy, wpływanie na określone zachowanie ,egzekwowanie od nich obowiązków i kształtowanie właściwych stosunków międzyludzkich. Czynniki te są niezależne od wielkości przedsiębiorstwa hotelowego.
Hotel ma zastąpić gościowi dom, a większość pracowników ma bezpośrednia styczność z gościem – od nich, od ich wiedzy i doświadczenia, od ich taktu, kultury, życzliwości zależy ,czy zdołają stworzyć gościowi w hotelu dom.
Wybitny dziennikarz Wiesław Górnicki w” Balladzie hotelowej „ napisał, że hotel powinien mieć „duszę” . Bywają bardzo eleganckie hotele, świetnie wyposażone , sprawnie działające, lecz czegoś im brak , a gość – mimo ,że niczego nie może hotelowi zarzucić – źle się w nim czuje i przenosi się do innego , nawet o gorszym standardzie. Bo tamtemu hotelowi brakowało właśnie „duszy”, a dusze tworzą przede wszystkim ludzie w nim pracujący. Oczywiście także przez odpowiednie wyposażenie pokoi i sal funkcyjnych.
Sprawna obsługa, głównie poprzez atmosferę życzliwości, uśmiech i gotowość do spełniania życzeń gościa , nawet nietypowych – to szansa na sukces hotelu.
Najważniejsza kultura osobista i inteligencja pracownika. Same zakresy czynności , instrukcje postępowania ,procedury (choć bardzo ważne ,bo porządkują organizacje pracy ) – ale nie wystarczą . Nie istnieją instrukcje na każdą okolic